Auf der Website und beim Kundenservice wirkt Zahlungsdienstleister Klarna wie das freundlichste Unternehmen der Welt. Kauf auf Rechnung? Kein Problem dank Klarna! Doch für Verbraucherschützer klingt das wie Hohn. Denn das ach so freundliche Unternehmen löst auch jede Menge Frust aus. BILD blickt mit Experten hinter die Kulissen der angeblich so heilen Zahlungswelt. Wer nicht aufpasst, gerät leicht in einen Strudel aus Mahngebühren und Schulden.
Karolina Wojtal, Vize-Chefin des Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ), hat sich intensiv mit Klarna befasst. Es gibt jede Menge Beschwerden von Kunden.
Vorwurf 1:
Wenn sich die Warenlieferung verzögert, erhält der Klarna-Kunde bereits eine Rechnung. Wie bei BILD-Leser Horst Edelmeier: „Der Lieferant teilte mir mit, dass er erst mit 14 Tagen Verzögerung liefern könne, was er dann auch getan hat. Ich habe die Rechnung an Klarna dann auch erst genau mit 14 Tagen Verspätung bezahlt. Und prompt kam eine Zinsrechnung und Mahnung von Klarna wegen verspäteter Zahlung.“
Verbraucherschützerin Wojtal rät: „Hier sollte nicht gezahlt werden, bevor die Ware da ist.“ Aber: Der Zahlungsdienstleiter muss auch informiert werden, damit dieser die Zahlung pausieren kann. Wer weiß das schon?
Klarna sagt dazu: „Seit März haben unsere Kund*innen beim Kauf auf Rechnung 30 Tage Zeit, um ihre Einkäufe zu bezahlen. Dieser konkrete Fall scheint sich auf die Zeit davor zu beziehen, als das Zahlungsziel beim Kauf auf Rechnung noch 14 Tage betrug. Probleme mit der Lieferung können in der App und in der Browserversion gemeldet werden. Zahlungen werden dann sofort pausiert. Wir erheben lediglich eine Mahngebühr von 1,20 Euro – den niedrigsten Satz der Branche. Seit März verschickt Klarna zudem auch noch nach dem Verstreichen des Zahlungsziels von 30 Tagen kostenlose Zahlungserinnerungen.“
Vorwurf 2: Mahnung trotz Zahlung
BILD-Leserin Ursula Mathies: „Ich habe ein Inkassoverfahren am Hals. Nach Eingang der Zahlung habe ich jeweils eine Bestätigung von Klarna per Mail und Brief bekommen. Zugleich habe ich eine Mahnung erhalten.“
Vorwurf 3: Der Käuferschutz ist löcherig
Klarna verspricht Kunden: „Wir halten dir den Rücken frei. Auch wenn wir dich dabei unterstützen, den Verbleib deiner Ware zu ermitteln und bereits getätigte Zahlungen erstatten, hast auch du als Käufer die Möglichkeit, Zahlungen erst dann zu tätigen, wenn du die Ware tatsächlich erhalten hast.“
Problem: Der Begriff Käuferschutz ist nicht gesetzlich festgelegt, jeder Anbieter versteht darunter etwas anderes.
Die Verbraucherschützerin: „Dabei suggeriert der Begriff Käuferschutz einen umfassenden Schutz. Es muss jedoch klar sein, dass dieser Schutz nur in ganz bestimmten Situationen greift, zum Beispiel, wenn die Ware nicht ankommt oder stark von der Beschreibung abweicht.“
Klarna sagt dazu: „Unsere Kund*innen müssen nichts bezahlen, was sie nicht erhalten oder zurückgeschickt haben. Die einzigen Einkäufe, die der Käuferschutz nicht abdeckt, sind solche, die einer Bargeldsumme entsprechen.“
Jedoch klappt da nicht alles reibungslos, wie dieser Fall beweist: BILD-Leser Udo Adelmeier (66) aus Reinfeld bei Lübeck (Schleswig-Holstein) geriet in die Klarna-Falle, hatte zehn Monate nur Ärger.
Ein typischer Fall laut EVZ: Die bestellte Säge wurde, entgegen der Beschreibung, ohne Zubehör und Akku geliefert. Verbraucherschützerin Wojtal: „Als der Antrag auf Käuferschutz gestellt wurde, sollte der Verbraucher weitere Beweise für sein Anliegen liefern. Dafür wurde ihm eine Frist von drei Tagen gesetzt, die anschließend ohne Vorwarnung auf 140 Minuten verkürzt wurde. Außerdem sind bestimmte Produkte von vornherein vom Käuferschutz ausgenommen.“
Vorwurf 4: Kundenservice nicht immer zufriedenstellend erreichbar
Zunächst kriegen Nutzer nichtssagende, aber sehr nette Hinweise und automatisierte Antworten. Bis Klarna endlich aktiv wird, müssen einige Schleifen dreht werden. Wojtal: „Die Kommunikation ist oft nur über das Nutzerkonto möglich oder die App.“
Sparfochs-Urteil: Besser nicht auf Rechnung mit Klarna zahlen. Läuft alles reibungslos beim Kauf, ist das zwar eine gute Lösung. Aber zu leicht kommt es bei Online-Käufen zu Problemen – und dann müssen Sie sich mit dem Verkäufer UND Klarna herumschlagen.
Was haben Sie mit Klarna erlebt? Schreiben Sie an sparfochs@bild.de